「ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法」（ディズニー・インスティチュート著 日本経済新聞社刊）を読みました。ＳＣＳＥ（Safety,courtecy,show,efficiency) については、９０年代の初頭にビデオで何度も見ましたので良く知っていました。知っていることと実行には大きな隔たりがあります。そのビデオに影響されて「安全」「快適」「効率」という運営ポリシーを決め、今に至っていますが、首尾一貫という視点に欠けていることを、改めて反省させられました。いずれにしても自分の仕事にカスタマイズすることが重要で、一朝一夕には実現できないのですが、進めなければ、何も変えることは出来ないので、再度、目標と期限を決めて取り組む決意をしました。
残りの「つながり」「バイラル・ループ」を読んで、当面の基礎知識収集の一段落とします。このあとは実践に入ります、フィッティング作業です。備忘します。
- 作者: ディズニー・インスティチュート,月沢李歌子
- 出版社/メーカー: 日本経済新聞社
- 発売日: 2005/11/23
- メディア: 単行本
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１章 サービスこそディズニーのすべて
２章 ゲストを知ることがマジックの始まり
３章 キャストが起こすディズニー・マジック
４章 感動を体幹してもらう空間づくり
５章 ディズニー・マジックは入口から
６章 魔法のサービスを実現させる
この新時代にとっては、モノやサービスは単にお客様をつなぎとめる小道具にすぎない。お客様が求めるのは、記憶に残る経験をすることであり、企業はそうした経験を演出しなければならない。（p.11）
ゲストを感動させ、「すごい！」と言わせるには、ゲストの期待に応えるだけではなく、それを超えねばならない。（p.14）
クオリティ・サービス・サイクルは、質の高いサービスを提供するための組織共通のプロセスであり、プラクティカル・マジックを生み出すためのプロセスである。サービスとは何かという共通のビジョンをつｋりだし、そのビジョンを実現するために、組織が所有するもの−従業員、設備、プロセス−を連携させ、一体化させるものなのである。（p.16）
デモグラフィックスは、グループの特徴を表すもので…こうしたデータによって、基本的市場の現実を再認識することは実に多い。（p.38）
…第一印象は一度しかつくれない。…すべてのキャストが第一印象の大切さを理解している。（p.67）
…いかにキャストを重んじているか、そして、キャストに期待しているか…あなたの会社の雇用セットは、応募者や新入社員にどのようなメッセージを伝えているだろうか。（p.70）
…ベテランの従業員にファシリテーターをさせれば、業務上の知識がより深くなるという利点がある。（p.72）
パフォーマンス・ティップス（こつ）と呼ばれる行動リストであり、キャストは全員、伝統セミナーでこれを学ぶ。（p.79）
文化をつくりあげるための６つのこつ 単純… 誰もが受け入れられる… 評価可能… 研修… フィードバック… 報いる…（p.92）
…セットはクオリティ・サービス・サイクルの重要な要素であり、お客様に効率的にサービスを伝えられるよう設計しなければならないのである。セットはサービスを伝えるための環境であり…（p.106）
…メンテナンスは、キャストひとりひとりの重要な役割なのだ。（p.130）
上司が注意を払うことは、部下も注意を払う。（p.141）
ストーリーボードは、統合マトリックスから生まれたサービス・ソリューションの開発を視覚化し、整理するのにも有効だ。（p.195）
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